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O Costumer Relationship Management ou CRM é
um sistema de Front Office pois
permite uma interacção com o cliente, fornece informações relevantes sobre os
produtos disponibilizados pelas empresas, estes sistemas são muito mais que
isso, permitem a possibilidade de se ligarem com os Backend-System, normalmente com os ERP´s, incluem o tratamento de
encomendas e a sua situação, tratamento de reclamações, conferencia de valores
financeiros, serviços informações e etc.
Podemos
dividir o CRM da seguinte forma:
- Estratégico
- Operacional
- Executivo Analítico
Estratégico
é visto como a estratégia central do negocio, as empresas que implementam este CRM pretendem gerir o ciclo de vida
completo do cliente, o CRM
operacional responde pela automatização das vendas, do marketing e das funções
do serviço da empresa em relação ao cliente, estas empresas tem como objectivo aceder
facilmente à informação que necessita e facilidades para comunicar com o
cliente e por fim executivo/analítico que se refere à exploração dos dados do
cliente com enfoque nas vendas e nas campanhas de marketing.
De
acordo com o IDC (Instituto de Direito do Consumidor), as empresas com
processos analíticos têm cerca de 1,5% a mais de retorno por analisar e
conhecer melhor seus clientes, isto denota que não basta focar apenas nos
processos operacionais, é necessário “ouvir” o cliente e procurar satisfazer
suas necessidades. Fidelizando os clientes atuais e, ao mesmo tempo, inovando
na oferta de produtos e serviços, a obtenção de novos clientes acontece
naturalmente.
No
caso desta micro empresa objectivo fundamental é aproximar um negocio Self Service através de um
relacionamento constante, eficaz e eficiente.
O
prazo de implementação do CRM é de
100 dias (estimado) prazo esse explicado pelo facto de a recolha de dados ser
feita através do sistema Tanaza
anteriormente explicado no tópico “Desafio”.
Em
suma, o CRM é essencialmente uma
estratégia empresarial com foco na satisfação e a fidelização do cliente, sendo
assim o CRM não deve ser encarado
como uma mera evolução tecnológica e exposto como uma ferramenta, deve ser
encarado sim como o suporte e o instrumento para chegar ao cliente mais
eficientemente.
No
caso em particular deste negocio o desafio foi aproximar um negocio impessoal,
em algo próximo e pessoal o futuro vai ditar se funcionou ou não.
