ENQUADRAMENTO

Fonte:Própria

   Hoje em dia existe uma mudança de paradigmas ou seja uma maior preocupação pela qualidade, quer por parte das empresas quer dos consumidores, com os avanços tecnológicos, principalmente as tecnologias de informação. Existe a necessidade de uma nova abordagem aos clientes ou seja as empresas devem estar orientadas para a criação, manutenção e desenvolvimento de boas relações. 

    A fidelização passa a ser considerada como elemento-chave do marketing relacional. A posição estratégica das empresas passa pela capacidade que estas possuem para criar e desenvolver uma rede constituída por um vasto leque de relações assentes numa base de confiança. 

    Neste caso podemos definir o CRM como a ferramenta ideal para uma boa estratégia de negócio que possibilita às empresas alcançar vantagens competitivas que passa por criar um conjunto de benefícios para os clientes, que se prevê ser uma mais-valia que possa fornecer um nível de serviço, que exceda as suas expectativas.

Como por exemplo: 

• Aumento do conhecimento sobre os cliente, através do registo e tratamento da informação que irá permitir diferenciar as relações;
• Permite conhecer melhor as necessidades de maneira a desenvolver uma relação mais próxima com estes;
• Possibilita a diferenciação dos serviços e produtos relativamente à concorrência, no sentido de providenciar uma resposta adequada às suas necessidades e desejos;
• Estabelece uma comunicação próxima e sistemática com os actuais e potenciais cliente;                       
• Permite fidelizá-los para poder criar um elevado grau de satisfação que se traduz num aumento das vendas.

     Os tipos de CMR mais utilizados (Operacional,analítico e colaborativo ou social). Nos tempos que decorrem é muito importante incluir também o CMR estratégico como pilar fundamental na estratégia central do negócio.

          

Fonte: Os próprios

    O CMR operacional, qualquer interacção com os clientes são registadas e gravadas de forma a qualquer elemento autorizado da empresa, possa ter acesso à informação do cliente em qualquer altura.

    No CMR analítico a análises dos dados é feita de forma a optimizar as de acções de marketing, dirigidas aos principais clientes.

   Em relação ao CRM colaborativo ou social a interacção é directa com os clientes sem ser necessária a interferência dos comerciais para permitir uma redução de custos através de processos automáticos de resposta como, correio electrónico, SMS, etc..
  CMR estratégico tem como objetivo aumentar o conhecimento  sobre o cliente de modo a aperfeiçoar o processo de decisão em termos de estratégia de negócio.

     Uma curiosidade:

Evolução dos SI nos últimos 50 anos até chegar ao CRM (Moodle)

 Fontes:
Moodle IPAM - UC SI
 http://www.ideiademarketing.com.br/
 (J. Hortinha – in Jornal de Negócios 2009)