NOTAS FINAIS

Fonte: Google imagens

     O Costumer Relationship Management ou CRM é um sistema de Front Office pois permite uma interacção com o cliente, fornece informações relevantes sobre os produtos disponibilizados pelas empresas, estes sistemas são muito mais que isso, permitem a possibilidade de se ligarem com os Backend-System, normalmente com os ERP´s, incluem o tratamento de encomendas e a sua situação, tratamento de reclamações, conferencia de valores financeiros, serviços informações e etc.

     Podemos dividir o CRM da seguinte forma:

• Estratégico
• Operacional
• Executivo Analítico

     Estratégico é visto como a estratégia central do negocio, as empresas que implementam este CRM pretendem gerir o ciclo de vida completo do cliente, o CRM operacional responde pela automatização das vendas, do marketing e das funções do serviço da empresa em relação ao cliente, estas empresas tem como objectivo aceder facilmente à informação que necessita e facilidades para comunicar com o cliente e por fim executivo/analítico que se refere à exploração dos dados do cliente com enfoque nas vendas e nas campanhas de marketing.

     De acordo com o IDC (Instituto de Direito do Consumidor), as empresas com processos analíticos têm cerca de 1,5% a mais de retorno por analisar e conhecer melhor seus clientes, isto denota que não basta focar apenas nos processos operacionais, é necessário “ouvir” o cliente e procurar satisfazer suas necessidades. Fidelizando os clientes atuais e, ao mesmo tempo, inovando na oferta de produtos e serviços, a obtenção de novos clientes acontece naturalmente.

     No caso desta micro empresa objectivo fundamental é aproximar um negocio Self Service através de um relacionamento constante, eficaz e eficiente.

     O prazo de implementação do CRM é de 100 dias (estimado) prazo esse explicado pelo facto de a recolha de dados ser feita através do sistema Tanaza anteriormente explicado no tópico “Desafio”.

    Em suma, o CRM é essencialmente uma estratégia empresarial com foco na satisfação e a fidelização do cliente, sendo assim o CRM não deve ser encarado como uma mera evolução tecnológica e exposto como uma ferramenta, deve ser encarado sim como o suporte e o instrumento para chegar ao cliente mais eficientemente.

     No caso em particular deste negocio o desafio foi aproximar um negocio impessoal, em algo próximo e pessoal o futuro vai ditar se funcionou ou não.

Algumas Fontes: http://www.devmedia.com.br/dw-aliado-ao-crm-a-importancia-da-analise-dos-dados/6654#ixzz46yFACFaB

O TIMELINE DO PROJETO

     O projeto de CRM vai ter uma duração de 90 dias.

    Uma das razões principais do projeto durar tanto tempo tem a ver com a acumulação de dados. Este projeto inicia-se sem nenhum histórico de dados, o mesmo iniciou-se na altura da implementação do CRM.

Cronograma completo

Dados do Projeto de CRM

PLANOS DE AÇÃO

     Este ponto representa uma das consequências/objetivo de todo o projeto e está diretamente relacionado com o ponto anterior, a relação com o cliente. Razão da existência da aplicação Tanaza permite a integração de todos os clientes que usem  a rede Wi-Fi da lavandaria na página oficial Facebook da lavandaria. O CRM irá permitir obter os registos das atividades, promoções, etc. feita com o cliente.

    Os planos de ação passarão por:

• A colocação de 2 a 3 posts por semana no Facebook, tirando proveito da possibilidade que o Facebook oferece de agendar a data que queremos lançar as publicações, como:
• Promoções gerais;
• Serviços oferecidos;
• Facilidades gerais.
• Com o HubSpot será feito o registo de todas as atividades feitas com o cliente e onde os dados serão tratados 
• Usar o HubSpot para envio de emails personalizados ao cliente:

Exemplo do texto de um email

• Através dos email também serão utilizados para felicitar os clientes no dia do seu aniversário, Dados como género, endereços de e-mail disponibilizados via Tanaza, irão de forma conjunta, ou em separado, permitir uma interação com o cliente impensável de se conseguir sem recurso às tecnologias referidas.

• Através do HubSpot será feito a cada 6 meses um questionário Servqual com o objetivo de conhecer o cliente e o que acha do ambiente/serviços oferecidos pela lavandaria:

Questionário Servqual
Fonte: Os autores

O 

METODOLOGIA - MODELO LÓGICO E FÍSICO - O CANAL

Fonte: Google imagens

                                                               
Metodologia:

   Em função do normal funcionamento da lavandaria alvo neste projeto, os clientes circulam livremente e anonimamente no espaço físico da lavandaria. Pela oferta de serviço apresentam-se as lavagens e secagens da roupa no contexto faça você mesmo. Os clientes podem associar-se ao plano de fidelização existente e ou usar de forma pontual ou até mesmo num contexto sazonal.

     A tecnologia atualmente existente não permite monitorização de comportamentos de compra ou até mesmo índices de satisfação, devido a este facto, o histórico de dados deste projeto não existe. Assim e através da oferta gratuita do acesso à internet pela rede Wi-Fi, limitando as opções de login apenas via redes sociais e em particular via exclusiva da rede social Facebook, a utilização das credenciais de acesso esta rede social irá permitir a extração de dados dos clientes disponíveis no seu perfil público. A empresa TANAZA é a plataforma que reúne esses dados. Posteriormente os mesmos são extraídos e transferidos para uma outra aplicação CRM de nome HubSpot o que permite a aplicação de algumas ações que serão apresentadas um pouco mais à frente sobre o tema planos de ação.

Modelo lógico e físico

A forma como se molda os dados, tem como objetivo a Reunião de dados reais para posterior transformação em informações que serão armazenadas. Estas informações podem ser sobre modelo descritivo, Modelo conceitual, modelo operacional E modelo físico. No caso em particular deste projeto claramente um modelo conceitual. Em termos de técnica de molde, esta tem uma abordagem designada de entidade-relacionamento.

 Fonte http://slideplayer.com.br/slide/334541/

O Conceito Multi-Canal

     A gestão do Multi-Canal, muitas empresas fazem a sua aproximação aos clientes através de diferentes canais de comunicação. Numa estratégia de CRM bem implementada, o apelo torna-se mais direcionado e a oferta mais adequada às expectativas do cliente. Os vários canais devem ser colocados à disposição do consumidor de forma coerente. Para que as empresas possam tirar proveito de uma forma eficaz da abordagem múltipla, é indispensável que os vários canais estejam integrados e funcionem com a mesma base de informação. Usando o E-CRM (Electronic CRM).

     O Tanaza vai fornecer mais um canal para publicar, o Facebook. As pessoas ao ligarem-se via Facebook, obriga a gostarem da página, com isso a Lavandaria pode utilizar o Facebook como uma forma de dinamizar os serviços e promoções. 

   Em resumo o número total de canais a comunicar serão quatro; o email, o telefone, o SMS e o Facebook - os possíveis nesta projeto.

                                            

Os Canais a comunicar com o cliente

O TANAZA E O CRM HUBSPOT

O TANAZA  

      O Tanaza sendo cloud based, o utilizador não se envolve no processo instalação e de configuração. Todas as variáveis são discutidas antecipadamente e diretamente, quando rececionamos o router, este já vem pré-configurado, sendo só ligar.

      Alguma alteração que seja vista como necessária, a mesma pode ser feita remotamente por parte dos serviços técnicos. Ainda assim, nas ilustrações abaixo, vemos o que o Tanaza nos oferece em termos de informação ao nível do seu painel (dashboard).

Painel do Tanaza

      Conforme já referenciado noutro post, a informação recolhida via Tanaza pode ser exportada. Na ilustração seguinte, vemos onde devemos clicar no sentido de exportar a informação.

Exportação no Tanaza

 
O HUBSPOT CRM

     Para a instalação do CRM escolhido foi necessário ir à página www.hubspot.com, Software+ e escolher HubSpot CRM.

Fonte: site HubSpot

     O processo é muito simples, basta escrever o email e o website da empresa, concordar com as condições e já está!

Importar contactos no HubSpot

O Status da importação no CRM

     

   Conforme se verifica nas ilustrações acima, os passos para a integração dos ficheiros CSV originados pelo Tanaza, é de fácil entendimento.

     Para além de reunir informação, o HubSpot permite entre outras possibilidades, o envio direto de e-mails para o ou os cliente no contexto da comunicação que se considerar adequada.

Exemplo do envio email no CRM

   

Exemplos do registo de atividade

     Relativamente à manutenção do CRM a mesma é feita online. Qualquer problema que exista a via será sempre a online.

O CRM EM 90 DIAS – RECOLHA E EXPLORAÇÃO DOS DADOS

Conforme mencionado no post anterior fonte de dados obtida através do software Tanaza, segundo o próprio site este Software super simples de utilizar ajuda na gestão de WLANs e pontos de acesso de vários fornecedores num único lugar, o Dashboard Social da Tanaza permite uma monitorização e a gestão remota de múltiplos pontos de acesso e routers, com SSID´s individuais e centralizados, Splash pages e com gestão de acesso por login social.

Fonte: www.tanaza.com

A grande vantagem e ferramentas deste Software passa pelo seguinte:

• Avançado sistema de alerta por email em tempo real;
• Sistema de gestão baseado na Cloud para hotspots sociais;
• Sistema de controlo para “abuso” quer para utilizadores indevidos como para site´s indesejados.

Para o trabalho de CRM em questão o software Tanaza permitiu que os clientes da lavandaria acedessem ao WI-FI gratuito através do registo feito através de uma qualquer rede social que já tivessem, todos os dados existentes desses clientes ficam registados numa base de dados alocados à conta da lavandaria, podendo o proprietário exportar estes dados em formato excel (XLS e/ou CSV).

Fonte: Os próprios - exemplo dos dados obtidos do Tanaza

A partir destes dados podemos utiliza-los de forma a criar a nosso CRM.

O CRM EM 90 DIAS – COMO FUNCIONA O NEGÓCIO E O QUE SE PRETENDE DO CRM

     Conforme já foi mencionado num post anterior “o negócio escolhido” a área a trabalhar é uma lavandaria self-service. Este conceito de negócio, por regra, não necessita de empregados, tudo é feito remotamente desde o atendimento, via telemóvel até à abertura e fecho da porta.

     Pelo exposto anteriormente a única pessoa envolvida neste negócio é o proprietário, representando a lavandaria em todos os sectores:

• A pessoa chave do negócio em todas as áreas envolvidas; 
• Toda a avaliação do negócio;
• Elaboração e validação do projeto de CRM.

     O pretendido com este processo de CRM é obter-se o maior número de informação (dados dos clientes que se conectem à internet). Os clientes enquanto esperam desejam ligar-se à internet de forma gratuita como forma de poupar os dados móveis, com o serviço oferecido pela lavandaria, contudo para poderem usufruir dessa poupança, contudo têm de ligar-se através do Facebook (poderia ser outra).

       Apenas uma unidade de negócios é afetada pelo projeto, a área do Marketing, devido ao tipo de negócio. Em termos gerais, o problema deste tipo de negócio é o não contacto com o cliente, assim como a não obrigatoriedade e necessidade de solicitar dados aos clientes. Originando a necessidade de criar uma base de dados para poder-se trabalhar o potencial público com os dados extraídos, permitindo uma abordagem ao cliente sobre os seguintes temas:

•  Inquérito de satisfação (Servqual); 
• Envio de newsletter; 
• Envio de informações em épocas Festivas e datas especiais; 
• Fomentar o posicionamento; 
• Aumentar eficácia na comunicação Programas de fidelização.

     De forma a poder-se colmatar este problema foi necessário escolher-se dois softwares:

•  O Tanaza, para obtenção dos dados:
•  O HubSpot CRM gratuito para trabalhar o marketing relacional 

     O proprietário já tinha feito uma prospeção de mercado, sobre como ter retorno na oferta da internet e já tinha escolhido o Tanaza para esse efeito.

     Relativamente à forma da escolha do CRM foi através do link http://blog.capterra.com/free-and-open-source-crm

CRM gratuitos mais usados

Os critérios de seleção e análise da plataforma de CRM foram:

1. CRM compatível com MAC e Windows;
2. CRM com menos características não seriam considerados;
3. CRM com “Full Service” (assistência total);
4. Armazenamento na “Cloud”;
5. Funcionalidades de Marketing.

O único que se enquadrou nas condições desejadas foi o HupSpot.

MÉTODO DE RECOLHA DE DADOS

                                         Fonte: Google imagens

            

          Como anteriormente mencionado, a recolha de dados apresentou-se como um desafio uma vez que natureza da lavandaria em causa assenta num contexto de self-service. Assim interagir  com o cliente representa um desafio.

          No contexto da Internet Wi-Fi oferecida aos clientes na loja, está associada uma aplicação da empresa Tanaza  em que de forma muito genérica sempre que o cliente se liga a rede Wi-Fi da loja, as credenciais para Login são as mesmas das suas páginas de Facebook. Estas ligações originam a extração de dados do perfil público da página Facebook dos clientes.

          Assim, pela comunicação da oferta de Wi-Fi grátis na lavandaria, o ato de login representa o método de recolha de dados.

     

PLATAFORMA ESCOLHIDA

     O objetivo principal é a escolha de uma plataforma CRM gratuita, solução mais adequada para o tipo de negócio escolhido, uma microempresa, na área do self-service e sem possibilidade, devido à sua pequena dimensão, de investir em software.

Fonte: Imagens Google

     A internet é uma aliada, pois ela é que nos dá a possibilidade de obter informações, aplicações, softwares, etc. sem custos.

O QUE FOI PENSADO? (CRM)

Fonte: Google imagens 

Se o acesso aos clientes estivesse livre de constrangimentos;

  ·      Que informações se gostaria de ter desses mesmos clientes?

  ·      Que perguntas gostaríamos de ver respondidas pelos clientes?

  ·      Que campanhas promocionais gostaríamos de comunicar eficazmente com os nossos clientes?

Em função da realidade, ter acesso estas respostas é claramente parte do processo de conhecer o cliente. Saber em que sentido estão satisfeitos, se existem lacunas no serviço que eventualmente possam hipotecar a fidelidade do cliente. Sobre esta mesma fidelidade, como a monitorar e fomentar?

 Tudo o que escreveu acima, representará uma das seguintes realidades:

• Num contexto de conhecimento dos seus clientes – uma clara vantagem competitiva.
• No contexto de desconhecimento do seus clientes – uma inequívoca desvantagem competitiva.

DESAFIO

Fonte: Google imagens

    Comecemos pelo inicio, uma lavandaria Self Service não tem alguém a recolher dados de clientes, não é essa a natureza do negócio, este passa por ter o espaço físico disponível e os clientes vão utilizando os equipamentos conforme as suas necessidades,

   Conforme exposto verifica-se que o ambiente deste projeto não é direto, sendo por isso necessário encontrar-se uma forma de obter dados informações que permitam o contacto com o cliente, o que por si só é um desafio para uma base de dados, quanto mais para a criação de um CRM!

    Então a primeira pergunta que nos colocamos foi, “Como recolher dados de um estabelecimento onde não temos ninguém fisicamente para recolher dados ou estabelecer contactos com os clientes?” Felizmente existem um conjunto de ferramentas disponíveis na internet (gratuitas) que nos ajudaram a tornar este desafio uma oportunidade, a qual passamos a explicar.

   Pensemos historicamente, antigamente as senhoras utilizavam os tanques para lavar a roupa mas também para conversar entre elas, durante as longas manhas e tardes de faina as mulheres que se juntavam para essa atividade conviviam entre elas tornando um momento de trabalho árduo um pequeno momento de convívio e socialmente rico.

  Fonte: Google imagens

    Nos tempos modernos este trabalho árduo não existe, mas a lavandaria Sabão Azul & Branco pensou em tornar a experiência de espera socialmente rica, disponibilizando aos seus clientes WI-FI gratuito, escusado será dizer que as pessoas esperam e aproveitam e dão uma saltada à sua rede social ou mesmo a um site do seu interesse para ler umas noticias enquanto esperam.

 

NEGÓCIO ESCOLHIDO

Foto: Lavandaria Sabão Azul & Branco
Fonte: Mário Soeiro

     Neste projeto a área que nos vamos dedicar é a do self-service, tendo sido escolhido uma lavandaria.   

    A lavandaria Sabão Azul e Branco, uma lavandaria self-service, que foi criada de raiz, para servir a população do Laranjeiro, Feijó e Cova da Piedade. Atua na área dos serviços self-service da lavagem e secagem de roupas, sejam elas domésticas ou não, possuidora de máquinas industriais que vão possibilitar aos seus utilizadores lavarem e secarem grandes quantidades de roupas, edredons, cobertores, tapetes, etc., tudo num contexto faça você mesmo (self-service).

    A Lavandaria Sabão Azul e Branco é uma microempresa e não tem as mesmas capacidades financeiras comparativamente a lavandarias enquadradas num grupo de Lavandarias. Nesse contexto necessita de encontrar formas de comunicar e promover os seus serviços e promoções. 

    Com um único funcionário, o seu proprietário, que gere o negócio à distância, tem um horário alargado, neste caso das 8 às 22h, e a abertura e fecho da loja é feito remotamente.

ENQUADRAMENTO

Fonte:Própria

   Hoje em dia existe uma mudança de paradigmas ou seja uma maior preocupação pela qualidade, quer por parte das empresas quer dos consumidores, com os avanços tecnológicos, principalmente as tecnologias de informação. Existe a necessidade de uma nova abordagem aos clientes ou seja as empresas devem estar orientadas para a criação, manutenção e desenvolvimento de boas relações. 

    A fidelização passa a ser considerada como elemento-chave do marketing relacional. A posição estratégica das empresas passa pela capacidade que estas possuem para criar e desenvolver uma rede constituída por um vasto leque de relações assentes numa base de confiança. 

    Neste caso podemos definir o CRM como a ferramenta ideal para uma boa estratégia de negócio que possibilita às empresas alcançar vantagens competitivas que passa por criar um conjunto de benefícios para os clientes, que se prevê ser uma mais-valia que possa fornecer um nível de serviço, que exceda as suas expectativas.

Como por exemplo: 

• Aumento do conhecimento sobre os cliente, através do registo e tratamento da informação que irá permitir diferenciar as relações;
• Permite conhecer melhor as necessidades de maneira a desenvolver uma relação mais próxima com estes;
• Possibilita a diferenciação dos serviços e produtos relativamente à concorrência, no sentido de providenciar uma resposta adequada às suas necessidades e desejos;
• Estabelece uma comunicação próxima e sistemática com os actuais e potenciais cliente;                       
• Permite fidelizá-los para poder criar um elevado grau de satisfação que se traduz num aumento das vendas.

     Os tipos de CMR mais utilizados (Operacional,analítico e colaborativo ou social). Nos tempos que decorrem é muito importante incluir também o CMR estratégico como pilar fundamental na estratégia central do negócio.

          

Fonte: Os próprios

    O CMR operacional, qualquer interacção com os clientes são registadas e gravadas de forma a qualquer elemento autorizado da empresa, possa ter acesso à informação do cliente em qualquer altura.

    No CMR analítico a análises dos dados é feita de forma a optimizar as de acções de marketing, dirigidas aos principais clientes.

   Em relação ao CRM colaborativo ou social a interacção é directa com os clientes sem ser necessária a interferência dos comerciais para permitir uma redução de custos através de processos automáticos de resposta como, correio electrónico, SMS, etc..
  CMR estratégico tem como objetivo aumentar o conhecimento  sobre o cliente de modo a aperfeiçoar o processo de decisão em termos de estratégia de negócio.

     Uma curiosidade:

Evolução dos SI nos últimos 50 anos até chegar ao CRM (Moodle)

 Fontes:
Moodle IPAM - UC SI
 http://www.ideiademarketing.com.br/
 (J. Hortinha – in Jornal de Negócios 2009)

INTRODUÇÃO

     Trabalho de grupo elaborado no âmbito da Unidade Curricular do 3º ano da Licenciatura do curso de Gestão de Marketing no IPAM, Sistemas de Informação. Tem por objetivo saber “Como implementar um sistema de CRM numa organização”. O trabalho está feito em formato de blog e a organização escolhida para este trabalho foi uma lavandaria self-service.

    O nosso objectivo com este trabalho é compreender o impacto que os Sistemas de Informação automatizados têm no ambiente da organização.

Fonte: http://www.jpm.pt

   

AS EQUIPAS DE MARKETING E VENDAS COM O CRM PASSARAM A BENEFICIAR DE UMA APLICAÇÃO INTEGRADA QUE PERMITE GERIR AS SUAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO

                                                               Fonte:Google Imagens

CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Destinatários: Todas as empresas que necessitam de fidelizar clientes.

Fonte: Google imagens

BEM-VINDOS AO BLOG MIND4

Olá a todos,

Este blog foi criado por 4 Gestores de Marketing que se conhecem desde a faculdade.

Apresentação dos Gestores de Marketing:

O Perfil dos 4 Gestores de Marketing

Desejamos que este blog vos seja útil.

Fiquem atentos!

Até breve,

Mind4